El cambio hacia lo digital nos obliga a la transformación de procesos, personas y canales de cara a mantener o mejorar la competitividad en un mercado cada vez más rápido y cambiante.
Fruto de esta rapidez y de la continua aparición de nuevos canales y formas de establecer contacto con nuestros públicos, puede ser que creemos más canales de los que realmente necesitamos, produciéndose redundancias y huecos entre ellos.
Vemos algunas marcas que en sus páginas de Facebook se limitan a reproducir el contenido de sus blogs, que a su vez está replicado en su web site y distribuido en pequeñas píldoras en otros espacios digitales. Muchas veces no existe una propuesta de valor clara de cada uno de los canales y el usuario no sabe a donde ha de recurrir para encontrar aquello que busca.
Como problema añadido, observamos como existen organizacionesque se esfuerzan en generar tráfico hacia los canales de más reciente creación, una vez más sin comunicar al consumidor beneficio claro. “Acabo de entrar a tu web y me dices que te siga en Facebook. ¿Para qué? ¿No me quieres en tu casa?”, podría preguntarse el usuario.
Igual que definíamos y clasificábamos los objetivos que queremos alcanzar con nuestra estrategia digital a la hora de desarrollar canales hemos de asegurarnos de que cada uno de ellos cumpla una función única para el público para el cual está definido.
Vamos a poner un ejemplo: podemos querer implementar un blog que cumpla un objetivo de desarrollo de marca con contenidos sobre un determinado territorio de comunicación extendiendo nuestro campo de acción, quizás una página de Facebook que sirva como espacio de relación entre clientes, y que usemos Twitter para responder peticiones de aspectos más tácticos sobre nuestros servicios.
A este conjunto le podemos llamar el ecosistema digital de la marca. Un sistema de relaciones unívocas, que garantiza que cada espacio cumple un objetivo definido, y cada uno de nuestros objetivos estratégicos está reflejado en uno de nuestros canales. Cada uno de nuestros públicos ha de encontrar una propuesta de valor clara en cada punto de contacto y le ha de resultar sencillo establecer las relaciones entre todos los canales de la marca, es decir cómo complementa un canal al resto de las piezas.
Rol único
Esto no acaba en digital. Todos los puntos de contacto de la marca han de tener un rol único y alimentarse entre sí. Poniendo otro ejemplo: puede que desde Facebook hagamos una promoción que se redima en nuestro web site, desde donde generamos tráfico al punto de venta. Si desde el punto de venta queremos poner en contacto a nuestro consumidor con otros de intereses similares, quizás hayamos de enviarle a nuestro Facebook (si esta fuera su función), pero si queremos captar sus datos quizás sea mejor enviarle directamente a nuestra web, o quizás promover el uso de una aplicación móvil.
En definitiva se trata de que, antes de desarrollar canales, definamos la propuesta de valor diferencial de cada uno de cada uno de ellos para un determinado público, siempre en base a nuestra clasificación de objetivos. Una vez definida la propuesta, podremos comunicar el beneficio que tendrá para el consumidor acceder a ese canal que hemos creado, no limitarnos a decirle «síguenos en Facebook» 🙂
[foto :: http://www.flickr.com/photos/shahdi/4083647594/]
Gracias por el post. Querer estar presente en todos los medios sociales solo por estar, sin aportar ningún beneficio al consumidor hará que este no preste atencion a nuestras propuestas.
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